近日，蘭州新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)督管理局打造“人工智能+政務(wù)”數(shù)字窗口，構(gòu)建“電話機器人+電話人工客服+在線機器人+在線人工客服”四重咨詢矩陣，破解非工作時間咨詢難題。今年1月至8月，蘭州新區(qū)新登記經(jīng)營主體4985戶，總量達5.14萬戶，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新成效顯著。

蘭州新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)督管理局推行AI電話咨詢服務(wù)，引入GPT語音機器人，實現(xiàn)咨詢電話第一時間接聽解答，個性化疑難問題可無感切換至人工。機器人提供7×24小時服務(wù)，非工作時間也能自動響應(yīng)，打破傳統(tǒng)政務(wù)時間限制。同時，電話呼入通道由1路擴至2路，解決占線問題；群眾掛斷電話后，答復(fù)內(nèi)容會以短信同步發(fā)送，點擊鏈接即可查看文字版回復(fù)，降低重復(fù)咨詢率。截至目前，機器人累計接聽電話3280次，若群眾3次未接通，系統(tǒng)還會通知窗口人員回呼，提升服務(wù)滿意度。

此外，線上服務(wù)窗口除展示基礎(chǔ)信息外，還能提供視頻導(dǎo)航、材料下載、在線問答等服務(wù)。群眾申報時點擊“在線問答”，智能AI機器人可快速解答。針對20多項常用登記業(yè)務(wù)，群眾可通過視頻講解分步了解流程要點；線上服務(wù)窗口還可上傳申請材料及填寫模板，群眾下載填寫時可獲在線客服實時指導(dǎo)，實現(xiàn)“一看就明白，一填就正確”。（記者魏曉倩）