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有的旅行社或經(jīng)營(yíng)者隨意更改旅行團(tuán)承諾內(nèi)容，有的還以超高性價(jià)比、特價(jià)優(yōu)惠等噱頭吸引游客，并在合同中增加隱性免責(zé)條款，導(dǎo)致游客權(quán)益受損。

為省心選擇跟團(tuán)出游，卻因旅行社亂改行程、強(qiáng)制消費(fèi)而倍感糟心；酒店宣傳圖片光鮮亮麗，實(shí)際卻設(shè)備簡(jiǎn)陋、衛(wèi)生條件差；承諾的景點(diǎn)數(shù)量多，實(shí)際去游玩的寥寥無(wú)幾……

記者采訪了解到，跟團(tuán)游產(chǎn)品“貨不對(duì)板”的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)中，“研學(xué)游”“低價(jià)游”等欺騙誘導(dǎo)、暗藏陷阱引發(fā)的相關(guān)投訴排名第四位。如何讓游客開(kāi)心出游不再“敗興而歸”？

承諾能連住4晚結(jié)果只讓住1晚

今年31歲的王鵬飛是重慶一家互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)始人。由于平時(shí)工作較忙，加上父母剛退休，今年年初，王鵬飛萌生了帶家人出去旅游的想法，隨后他在云南一旅行社的直播間預(yù)訂了一款“西雙版納5天4夜純玩私家團(tuán)”產(chǎn)品，售價(jià)3988元。

“當(dāng)時(shí)覺(jué)得這個(gè)旅游團(tuán)性價(jià)比挺高的，安排的住宿是五星級(jí)酒店，有司機(jī)接送，看上去特別省心，很適合一家人出行。”王鵬飛說(shuō)，下單時(shí)直播間的主播還承諾，酒店能連住4晚不挪窩。

然而，實(shí)際出行后，王鵬飛才發(fā)現(xiàn)事實(shí)并非如此。“當(dāng)天入住的酒店與宣傳的酒店只是同一個(gè)酒店品牌，而入住酒店的設(shè)施設(shè)備和環(huán)境比照片里的要老舊得多。”不過(guò)，考慮到出來(lái)玩住宿過(guò)得去就行，王鵬飛與家人并未深究此事。但是讓他們沒(méi)想到的是，第二天中午，一家人正在景區(qū)用餐時(shí)，酒店突然打電話讓王鵬飛一家退房，因?yàn)樗麄兊?ldquo;房費(fèi)只支付了一晚，該房間已經(jīng)被其他客人預(yù)訂了”。

王鵬飛直言：“當(dāng)時(shí)很氣憤，說(shuō)好的連住4晚，結(jié)果只住了一晚就把我們趕走了，而且完全沒(méi)有事先通知。”在與酒店、旅行社、平臺(tái)多方交涉后，旅行社最終將王鵬飛一家安排到13公里以外的另一家酒店。

返程后，王鵬飛向旅行社提出退款，對(duì)方未予以回應(yīng)。投訴近兩個(gè)月后，王鵬飛才收到平臺(tái)方提出賠償500元的方案。

隱秘免責(zé)條款導(dǎo)致游客難維權(quán)

重慶沙坪壩區(qū)一旅行社負(fù)責(zé)人高昶坦言，游客在跟團(tuán)游過(guò)程中因不熟悉實(shí)際情況，往往處于受制于人的困境，致使個(gè)別旅行社或經(jīng)營(yíng)者肆無(wú)忌憚更改旅行團(tuán)承諾的內(nèi)容、侵犯游客權(quán)益。

“部分旅行社也存在以超高性價(jià)比、特價(jià)優(yōu)惠等噱頭吸引游客，并在合同中增加許多隱秘的免責(zé)條款，這也導(dǎo)致了游客維權(quán)困難。”高昶說(shuō)。

王鵬飛告訴記者，起初他要求平臺(tái)和旅行社退還全部費(fèi)用，并支付違約金，累計(jì)5000元。但他咨詢律師后才知道，由于在線上購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，未及細(xì)看便同意了電子合同上的免責(zé)聲明，例如，以線下實(shí)際情況為準(zhǔn)，同意旅行社根據(jù)實(shí)際情況安排舒適性以上的酒店等。加上旅游市場(chǎng)涉及領(lǐng)域廣部門(mén)多，即便維權(quán)成功也只能“慘勝”。最后，王鵬飛不得不接受了平臺(tái)提的賠償方案。

“雖然大部分旅游糾紛涉及金額不大，但消費(fèi)者維權(quán)所需要付出的時(shí)間、精力、財(cái)力成本卻很大。”高昶給記者算了一筆賬：如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了5000元的跟團(tuán)游產(chǎn)品，因旅行社原因?qū)е?ldquo;貨不對(duì)板”，旅行社通常會(huì)給予游客800元~1500元的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。如果消費(fèi)者不滿意，繼續(xù)投訴，雙方之間會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期的“拉鋸戰(zhàn)”。如果起訴，即便主張獲得支持，排除時(shí)間和精力成本，游客付出的律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、交通費(fèi)等也將超過(guò)4000元。

“因此，許多旅游者‘踩坑’后選擇在網(wǎng)上發(fā)帖‘訴苦’，希望引起社會(huì)關(guān)注或當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門(mén)的注意。”高昶直言，這種維權(quán)形式往往只有游客遭遇了十分惡劣的“宰客”行為，或者有公眾人物發(fā)聲才容易引起關(guān)注，否則也多不了了之。

要“掃雷”更要防患于未然

針對(duì)旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的“貨不對(duì)板”問(wèn)題，一直以來(lái)，各地文旅部門(mén)也在設(shè)法治理。記者了解到，諸如北京、哈爾濱、西寧等城市，定期公開(kāi)“點(diǎn)名”投訴量排名前十的旅行社或發(fā)布旅游“紅黑榜”等，引導(dǎo)游客“用腳投票”。

重慶的旅游愛(ài)好者陳冰介紹，每當(dāng)她準(zhǔn)備外出旅游時(shí)，會(huì)先在網(wǎng)上搜索相關(guān)城市公布的旅行社榜單，尤其關(guān)注當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)公開(kāi)“點(diǎn)名”的旅行社，這讓她避開(kāi)了不少“坑”。

去年8月，陳冰在網(wǎng)上看到青海西寧一家旅行社推出的一款“西寧4天3晚品質(zhì)游”產(chǎn)品，價(jià)格不到2000元，包含住宿和返程機(jī)票。“當(dāng)時(shí)很心動(dòng)，好在下單預(yù)訂前在網(wǎng)上搜索了該旅行社的口碑，發(fā)現(xiàn)該旅行社出現(xiàn)在了西寧市文化旅游廣電局發(fā)布的1-7月份涉旅投訴前10家旅行社名單里，于是果斷換了一家。”巧合的是，陳冰剛返回重慶就看到有人在朋友圈“吐槽”說(shuō)，該旅行社跟團(tuán)游出現(xiàn)酒店“照騙”、景點(diǎn)數(shù)量大幅縮減、行程安排不合理等問(wèn)題。

文旅部門(mén)公開(kāi)當(dāng)?shù)赝对V量大的旅行社，對(duì)旅游市場(chǎng)的企業(yè)、從業(yè)者起到了警示和提醒作用。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前，全國(guó)有十余個(gè)城市的文旅部門(mén)選擇公開(kāi)投訴量大的旅行社，其投訴內(nèi)容多為住宿條件與宣傳不符、景點(diǎn)數(shù)量壓縮、行程隨意更改等。

盡管此類(lèi)做法贏得了部分游客的叫好，但也有專業(yè)人士指出，此舉只是輔助手段，且是游客用“踩坑”經(jīng)歷換來(lái)的，各地要真正讓游客開(kāi)心出游、滿意而歸，不僅要“掃雷”，更應(yīng)該防患于未然。此外，還要加強(qiáng)對(duì)旅行社、各旅游企業(yè)的規(guī)范化管理，尤其要規(guī)范旅游合同，以及暢通旅游消費(fèi)維權(quán)渠道，建立健全非訴機(jī)制。

（來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)）